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恒隆地产〝绿宝石客户服务奖〞

来源:2019年藏宝阁玄机资料     编辑:陈孜孜     2018-08-30 19:06 | |

彰显以客为本企业文化 缔造独有品牌体验


(上海,2018年8月8日)恒隆地产昨日举行2018年〝绿宝石客户服务奖〞颁奖典礼,嘉许八位在顾客服务范畴表现卓越的前线员工,突显优质服务、以客为本的重要性。

恒隆地产行政总裁卢韦柏先生表示:〝以客为本是恒隆的核心发展策略之一,我们重视与每个客户的接触点,亦细心留意他们的需要。今年ˋ绿宝石客户服务奖ˊ收到接近350份来自香港及内地项目的提名,是历年之冠。得奖的案例,充分反映我们为顾客、租户所提供的服务,不论在深度及广度上,亦愈见提升。这有赖恒隆上下一心,在每件小事上,都做到ˋ多做一点 前瞻一里ˊ。〞

“绿宝石客户服务奖〞今年踏入第四届,由恒隆高级管理层组成的评审委员会,按顾客服务表现、主动性、责任感、处理问题能力、创意及独特性的准则,在近350份来自香港及内地各项目的提名表格中,选出六个优秀的服务个案。        八位得奖员工来自香港的渣打银行大厦、康怡花园俱乐部、上海的恒隆广场、港汇恒隆广场、沈阳的皇城恒隆广场及市府恒隆广场,他们在不同岗位,由会所助理、收银员、宾客体验专员、保安员至保洁员,都做到了〝多做一点 前瞻一里〞的顾客服务精神。得奖服务个案详情,请参阅附件。

每位得奖员工除了获颁发证书及一枚以铂金和绿宝石镶制而成的绿宝石胸针外,更可参与〝星级服务交流体验团〞,了解其他行业的顾客服务标准,丰富其专业知识。


恒隆地产行政总裁卢韦柏先生(后排中)、首席财务总监何孝昌先生(后排右三)、执行董事陈文博先生(后排左三)、执行董事陈家岳先生(后排左二)以及一众管理层与2018年度〝绿宝石客户服务奖〞得奖者合照。


恒隆坚持以客为本,提升服务质素,并持续强化其硬件配套及服务软件。2017年初,上海的港汇恒隆广场开启大型升级优化工程,率先完成停车场系统全面提升、无纸化手机支付服务,不断提升客户的消费体验。未来还将进一步开发反向寻车系统,协助车辆寻找位置,减少停车库绕行。智能储物柜、更人性化的母婴室、亲子洗手间以及针对残障人士设立的专用公区也将陆续在商场的每个楼面投入使用,以更具人文关怀的态度为不同顾客提供便利的服务。面对当下中国消费需求和消费习惯多样性的趋势,上海的港汇恒隆广场更加强了客户服务培训,注重从细节升级服务的优质生活。


2018年度〝绿宝石客户服务奖〞得奖者(由左起):张伟(市府恒隆广场?沈阳)、李勇、律瑞雨(皇城恒隆广场?沈阳)、朱立(港汇恒隆广场?上海)、雷慧燕(康怡花园俱乐部?香港)、王淑贞(渣打银行大厦?香港)、朱建新、应敏(恒隆广场?上海)出席颁奖礼接受殊荣,并与嘉宾分享其卓越服务心得。


To: 绿宝石获奖者


Q1:在港汇恒隆广场工作了多少年?是如何践行坚持以客为本的服务理念的?

今年正好是我在港汇恒隆工作的第十年。作为公司的一份子,我们希望每一位来到商场的客人在有需要时,都可以得到我们的帮助。得到顾客的认可和满意,被他们所需要,我会觉得我的付出是值得的。我认为态度最重要。以客为本,由心出发,耐心倾听,认真对待,这些都是我必须要做到的。

我自己也是一位爸爸,可能因为这样,当时很快便留意到推着轮胎漏了气的婴儿车的顾客需要帮助。


Q2:作为〝绿宝石客户服务奖〞的获奖者,你认为服务对商场意味着什么?

很荣幸获奖,也感谢公司和顾客对我工作的肯定和鼓励。在公司的卓越服务文化及专业培训熏陶下,能够真正帮助顾客解决困难,我也有很大的满足感。

作为商场的运营人员,我们不但注重硬件设施是否妥当,同时也很重视能否为顾客带来独有的体验。作为一线员工,我坚持做到公司提倡的“以客为本”、“由心出发”,将这些理念放在了我工作的首要位置。


To 港汇恒隆GM


Q1:港汇恒隆广场在上海是著名的地标商场和人气聚集地,目前也在大规模地改建中。软件、硬件的优化是否会成为改造后的新亮点?

好的服务,其实就是将心比心,把自己放在顾客的角度上,去考虑他们的需求、满足他们的需求。在一年多的改造进程中,港汇恒隆广场为了应对消费环境的变化,对顾客服务环节也展开了大力调整,软件、硬件的提升是相辅相成的。比如9月我们的新翼即将开业,商场的动线也会随之发生变化,我们会投入更多的指引、导视系统,让顾客的消费体验更流畅。


Q2:还会在客户服务方面做哪些具体的提升?

今年五月,港汇恒隆的停车场智能化收费系统正式上线,把停车缴费这一动作融合到购物过程中,提高了收费效率及停车场的使用效率。未来还将进一步开发反向寻车系统,协助车辆寻找位置,减少停车库绕行。智能储物柜、更人性化的母婴室、亲子洗手间以及针对残障人士设立的专用公区也将陆续在商场的每个楼面投入使用,以更具人文关怀的态度为不同顾客提供便利的服务。


关于恒隆地产

恒隆地产有限公司(股份代号:00101)是香港和内地的超一流地产发展商之一,于香港上市并为恒生指数及恒生可持续发展企业指数成份股,于2017年获纳入道琼斯可持续发展亚太指数。恒隆在香港拥有庞大的投资物业组合,并在1990年代起逐步拓展内地市场。公司目前已成功进入上海、沈阳、济南、无锡、天津、大连、昆明及武汉的市场,旗下内地项目均以〝恒隆广场〞命名。恒隆于2018年5月成功投得位于杭州市的黄金地块,标志公司的版图成功拓展至第九个内地城市。随着未来进一步发展,恒隆地产正努力开创前景,矢志发展成为一家备受尊崇的全国性商业地产发展商。


* * *



2018年度〝绿宝石客户服务奖〞得奖个案

 

得奖员工

个案分享

雷慧燕

康怡花园俱乐部?香港

会所助理

 

 

 

 

 

面对客人最尴尬的处境,仍能保持专业态度,保护客人的尊严

 

会所主管巡经女洗手间时,听到一名女士的呼叫声,于是立即通知雷慧燕召唤救护车及到场协助。

 

雷慧燕到达女洗手间,发现一位年约50岁的客人在如厕时,突然触及旧患,膝盖移位,痛得无法动弹及如厕,客人更因疼痛万分而泪流不止。

 

在等待救护车的过程中,雷慧燕首先安抚客人的情绪,与她闲聊,减轻她的痛楚。由于客人还未如厕,雷慧燕担心救护车到达时,客人或会失禁,导致更尴尬的情况,于是取得客人同意后,雷慧燕帮助客人脱裤,并利用水桶辅助客人站着如厕。

 

王淑贞

渣打银行大厦?香港

礼宾服务专员

 

 

解决客人当前的困境,亦预见客人的需要,主动为客人筹谋

 

王淑贞接获控制室的电话,指渣打银行大厦外有客人跌倒受伤。

 

王淑贞赶往现场,看到一位年约40多岁的女客人膝盖流血,额头泛红。救护车还未到达,王淑贞在询问客人的摔伤情况后,先为客人消毒伤口。

 

包扎后,客人仍表示感到头晕和膝盖疼痛。客人为内地来港旅客,由于怕耽误行程,最初拒绝到医院检查。王淑贞留意到客人的伤势未见好转,于是建议客人等待救护员到来。

 

等待救护员期间,王淑贞见到客人的丝袜破损了,她立即主动提供新的丝袜让客人更换,客人离开时,她更提供了自己的微信,方便客人有需要时可再找她帮忙。

 


得奖员工

个案分享

应敏

恒隆广场?上海

宾客体验专员

 

朱建新

恒隆广场?上海

高级保洁员

 

 

身体力行,在肮脏的环境用行动和汗水换来客人的微笑及喜乐

 

应敏接报得悉,办公楼一租户在购买了一双全新的白色高跟鞋后,鞋连包装及纸袋被租户的清洁员工误以为是垃圾而扔掉了。

 

租户最初只是查询垃圾房的清洁时间,好让其清洁员工自行到垃圾房寻找。应敏了解到情况后,实时安排恒隆的同事一同协助寻找。

 

找了两个小时后,仍然未能寻获,租户也打算放弃,但应敏却坚持继续寻找,更向接班的高级保洁员朱建新交待情况,增派保洁员在垃圾房翻查每一袋垃圾。

 

又再过了两个小时,终于找到失物,应敏及朱建新终于可把失物归还原主。

 

朱立

港汇恒隆广场?上海

高级宾客体验专员

 

 

面对困难仍不放弃,坚持不懈,尝试不同方法为客人解决问题

 

朱立在商场遇见两位分别年约30岁和50岁的女士,正非常吃力地推着婴儿车。朱立上前了解,得知婴儿车轮胎漏气,于是主动提议帮忙充气。

 

朱立先后联络商场服务台、汽车美容服务商户,都找不到充气设备,折腾过后,客人也打算放弃之际,朱立急智地想到可趁快递员前来商场办公室收件时,借用快递员摩托车的小型充气设备。

 

朱立最终成功协助客人把婴儿车的轮胎充气。

 


得奖员工

个案分享

律瑞雨

皇城恒隆广场?沈阳

收银员

 

 

李勇

皇城恒隆广场?沈阳

高级保安服务员

 

 

 

 

 

 

 

 

对工作的热诚,并不受时间及地点所限制。急客人之所急,为客人解忧,缔造惊喜

 

下班回家后,律瑞雨在家中翻阅微信朋友圈,被一条寻狗启示所吸引有人下午在皇城恒隆广场附近走失了饲养五年的贵妇狗,狗主人非常焦急,在朋友圈广发小狗的资料和照片,希望好心人帮忙转发寻犬。

 

与此同时,律瑞雨收到同事李勇的讯息,是一张贵妇狗的照片,看上去与刚看到的失狗极为相似。于是,律瑞雨立即联系同事李勇查问。原来李勇当晚在商场发现该只贵妇狗,在场内作广播后也没有人来认领,李勇就暂时把牠安置在停车场的管理站。

 

律瑞雨立即联络狗主,确认后狗主实时开车到皇城恒隆广场领回爱犬。

张伟

市府恒隆广场?沈阳

保安服务领班

 

 

触觉敏锐,设身处地考虑客人的需要,陪伴在侧,随时送上安心及帮助

 

张伟在办公楼巡逻时遇见一名租客,与一位年长的女客人正在电梯前踌躇,原来这位客人因电梯恐惧症,进不了电梯,张伟于是主动提供协助,陪伴客人走楼梯到位于15楼的租客办公室。

 

张伟带着手提风扇和水,亲自陪同客人和租客步行,张伟更事先跟团队协调,于六楼预备好清水、毛巾和简单的医护用品,以备不时之需。

 

走了200多级楼梯后,终于到达,张伟更主动与客人约好,待客人离开时,再次上楼陪同客人走楼梯离开。之后该名客人再次到访市府恒隆广场,张伟亦再次陪同客人走楼梯上楼。

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